Reclamações: Procedimentos para uma reclamação

Apesar do nosso compromisso em prestar um serviço de elevada qualidade, ocasionalmente pode dar-se uma situação em que o cliente sinta que poderíamos ter agido melhor. A fim de nos permitir retificar ou esclarecer estas situações e, ao mesmo tempo, melhorar continuamente o nosso serviço, gostaríamos que nos comunicasse as mesmas.

Enviar a queixa ou reclamação ao Bankinter Luxembourg, S.A.

O cliente poderá enviar a queixa ou reclamação ao Bankinter Luxembourg, S.A., através de qualquer das seguintes formas indicadas:

  • Através da entrega da queixa ou reclamação diretamente ao gerente ou gestor.
  • E-mail: clientservices@bankinter.lu
  • Carta formal enviada para o endereço indicado no site do Banco: 37, Avenue J.F Kennedy, L-1855 Luxemburgo.
  • Telefone: A partir do Luxemburgo: +352 202 101 20; a partir de Espanha: 901 810 410.

Todas as queixas devem indicar de forma clara os detalhes do queixoso e incluir a explicação dos motivos da queixa ou reclamação.

Análise e resolução das queixas ou reclamações

O Banco enviará, no prazo de 10 dias a partir da receção da queixa ou reclamação, uma comunicação ao cliente para comunicar a receção da mesma, exceto se for dada uma resposta ao queixoso dentro desse período.

O Banco realizará uma análise profunda das queixas ou reclamações recebidas, e enviará uma resposta ao Cliente no prazo de 1 mês a partir da receção da queixa ou reclamação. Se durante esse período de tempo, o Banco não chega a uma conclusão sobre a queixa ou reclamação apresentada, o Banco informará devidamente o cliente indicando os motivos do atraso na resolução, assim como o tempo estimado de resolução da queixa ou reclamação.

Na ausência de uma resposta do Banco ou caso o cliente não esteja satisfeito com a resolução outorgada, o cliente poderá dirigir-se por escrito ao órgão de administração do Banco para solicitar uma segunda revisão da queixa ou reclamação.

De acordo com o estabelecido na Regulação da CSSF nº 16-07, o cliente poderá apresentar a queixa ou reclamação à Commission de Surveillance du Secteur Financier, com um “out-of-court complaint”, no prazo de 1 ano a partir da data de apresentação da reclamação ao Banco.

Esta reclamação à Commission de Surveillance du Secteur Financier deverá ser enviada para a seguinte morada:

Para este efeito, deve ser preenchido um formulário, incluído na seguinte ligação:

Transferir o formato PDF

Quando terminar, envie-nos através de um dos meios abaixo indicados:

Departamento Jurídico CC 283, route d'Arlon L-2991 Luxemburgo.

Tel.: (+352) 26 25 1 -1

Fax: (+352)26 25 1 -2601

E-mail: reclamation@cssf.lu

Para mais informações, pode consultar o seguinte link: http://www.cssf.lu/fr/consommateur/reclamations/