Análisis y resolución de las quejas o reclamaciones
El Banco remitirá en el plazo de 10 días desde la recepción de la queja o reclamación, una comunicación al cliente de cara a comunicarle la recepción de la misma, a menos que la respuesta se proporcione al demandante dentro de este período.
El Banco llevará a cabo un análisis exhaustivo de las quejas o reclamaciones recibidas, y dará una respuesta al reclamante en el plazo de 1 mes a contar desde la recepción de la queja o reclamación. Si durante ese período de tiempo, el Banco no llega a una conclusión acerca de la queja o reclamación presentada, el Banco informará debidamente al cliente indicando los motivos del retraso en la resolución así como indicando el tiempo estimado de resolución de la queja o reclamación.
En ausencia de una contestación por parte del Banco o en caso de que el cliente no esté satisfecho con la resolución otorgada por el mismo, el cliente poderá dirigirse por escrito al órgano de administración del Banco de cara a solicitar una segunda revisión de la queja o reclamación.
Teniendo en cuenta lo establecido en la Regulación de la CSSF nº 16-07, el cliente podrá interponer la queja o reclamación ante la Commission de Surveillance du Secteur Financier presentando un "out-of-court complaint", en el plazo de 1 año desde la presentación de la reclamación ante el Banco.
Dicha reclamación ante la Commission de Surveillance du Secteur Financier deberá presentarse en la siguiente dirección: